行业“潮汐”中的服务盲点

　　随着春节的临近，家政行业出现用工“潮汐”，由于行业标准和管理方面缺失，从业人员缺乏技能和现代家庭服务知识，客户和从业者之间的矛盾越来越突出，整个家政市场长期出现护理人员供需不平衡的现象。

　　护理行业在“火”起来的同时也出现了许多服务“盲点”。一些“速成”保姆、月嫂和育婴师充斥儿童早期教育和护理市场，好的从业者太紧俏，拿高薪却不能提供相应服务的现象严重影响行业的健康有序发展。

　　随着社会的发展，形形色色的家政公司在兰州街头不断兴起，然而，在为从业者提供工作岗位，为客户提供服务的同时，家政公司以往“中介式”的服务模式已逐渐不能适应市场发展的要求，加之缺乏员工管理，大多从业人员品质难保，家政公司、从业者和客户之间的矛盾日益尖锐和突出，实行规范的行业管理和完善的培训机制势在必行……

　　

　　调查一：

　　家政中介式的服务模式已“落伍”

　　

　　“先前的服务人员走了，新的很难到岗是常有的事，尤其是用工高峰期。对此，家政公司常常以人员紧缺为由搪塞。”曾请过保姆的徐先生说，“其实，这实际上并不是没有新的人员，而是家政公司介绍给新客户，因为这样可以赚取管理费，而老客户的钱已经揣进腰包了，再介绍也没钱赚。”

　　兰州市大多家政公司都采取中介式的服务模式，对雇用双方所应承担的责任并没有明确的行业规定，个别公司仅依据自身的“承诺”及签订合同中模棱两可的规定来运作。客户交给家政公司的介绍费在150元至200元之间，每月收取服务费用20多元，在期间，家政公司只是偶尔打电话或作简单回访，客户不满意或者服务人员走了，家政公司负责人员调配，其它再没有什么管理职责了。

　　对于工资支付，家政公司有一个市场初步价格，但具体的还需客户和从业者私自商谈，致使从业者工资起伏不定，服务没有保障。“有些家政公司只起中间介绍作用，如果客户和员工起纠纷，基本上是自己摆平，家政公司是不会露面的。”

　　中介式服务模式使整个行业秩序异常混乱，服务质量难以保证，加之从业人员缺乏约束，即使上岗后也随心所欲，好多客户对找到好的家政从业人员渐渐失去了信心。

　　

　　调查二：

　　客户家成为从业者的“练兵场”

　　

　　据了解，兰州市家政行业中不乏有无证中介，他们手里有一批从农村或外地来的家政从业人员，收入就靠收取中介费，管理松散。“有些未注册的私人中介实行‘游击战’，随意更换名称和地方已成为习惯。”西关一家政公司的负责人说。

　　“一个员工可能在5家家政公司登记，那家公司有活接那家。工作业绩与家政公司没有关系，大多从业者虽拿着高工资却没有相应的服务质量。”业内人士告诉记者，“在供不应求的情况下，只要有人愿服务，家政公司就拼命推荐，人品和能力一概不谈。”这样，深受其害的往往是客户和从业者，也在客观上为无良从业人员提供了市场流通平台。

　　家政公司主要目标是集聚人气，客户和从业人员是家政公司生存和发展的经济命脉，员工上岗率越大，家政公司越有利可图。记者以客户的身份去安西路馨苑家政公司聘请保姆，该家政公司对保姆最基本的人品、服务水平和过去的工作表现都说不上来，只是让记者和保姆相互协商。在经过半个多小时的交谈后，记者要求查看该保姆的证件，家政公司一位负责人称该具备的证件都有，但只提供了该保姆的身份证，当要求看健康证时，“等协议签定后，你可以带保姆去检查。我们掏钱，从业者很有可能去另一家家政公司。”对方的回答颇耐人寻味。

　　和记者一样折腾了好长时间的一位客户不耐烦地催促道：“你们推荐的人员怎么还不来？”那位负责人指着先前和记者交谈的保姆安慰道：“要不你先带这位回家去试试。”在征得对方的同意后，家政公司要求那位客户先交300元的押金，只开了张收据就匆匆了事。

　　这样的介绍方式，不但耗费了客户大量的时间，而且让不良从业者流入市场，客户家成为从业者的“练兵场”。

　　

　　调查三：

　　从业人员品质难保

　　

　　“不管是金牌月嫂，还是五星月嫂，高级育婴师都是各家家政公司自己随意敲定的，根本没什么标准。而且目前在兰州市也没有专门针对从业人员的职业标准，存在管理松散，缺乏系统培训等问题。”业内人士说。

　　在采访中，一些不正规的家政公司没有固定的办公场所，一张桌子和一部电话就是家政公司所有的陈设。而且对从业人员的来历、人品、健康状况等未深入了解。

　　早期教育主要涉及言语认知、疾病预防和社会行为等各个方面。在培训过程中，除了理论学习外，还需要对业务进行再实践。而近年来，随着新生儿出生率的不断增加和社会的发展进步，人们对孩子的早期教育十分重视。月嫂、育婴师在被兰州市民认可的同时，工资收入逐步上涨，在1200--2500元之间。面对这一市场“鸡肋”，家政公司纷纷打出“短期培训拿证，高薪推荐工作”的告示，而所谓的培训只是一些最基本的婴幼儿知识训练。记者调查发现，家政公司的岗前培训大多比较粗糙，经验完全靠从业者自学和摸索，让“有经验”的从业人员带上几天对初学者来说是很幸运的事。

　　有些家政公司对从业人员的准入门槛太低，只要有从业经验，就可以立即上岗。有些新开的家政公司为了拓展业务，随便招几个员工从事护理行业，未进行技能培训就盲目地将所谓的育婴人员推向市场。有人甚至认为，有些家政公司坐地收钱，对客户似乎不负有什么责任和义务。对自己派出的从业人员既没有严格的准入条件、完善的培训机制，也没有良好的跟踪管理，对不良从业者更没有退出机制，对整个家政市场的乱象负有很大责任。

　　记者 吴永隆 实习生丁龙

　　——兰州家政市场护理行业调查